Обмен и возврат товаров

Натуральный камень — товар, который почти всегда режут под конкретный проект, поэтому правила возврата у него отличаются от правил на обычные магазинные вещи. Ниже — как всё устроено у нас: что можно вернуть, что нельзя по закону, и что делать, если товар пришёл с боем.

Проверьте товар при приёмке

Это главный пункт, от которого зависит всё остальное. Пересчитайте поддоны, осмотрите камень на сколы и трещины и только после этого подписывайте накладную. Претензии по внешним повреждениям, заявленные после подписания документов, закон рассматривать не обязывает: подпись означает, что товар принят без замечаний.

Если при разгрузке обнаружился бой или недостача — зафиксируйте это в накладной в присутствии водителя, сфотографируйте и сразу свяжитесь с менеджером. Такие случаи решаются заменой или возвратом стоимости повреждённых позиций.

Что относится к особенностям камня, а не к браку

Гранит — природный материал, и часть его свойств покупатели иногда принимают за дефект. Браком не являются:

• разброс оттенка внутри партии и между поддонами: цвет задаёт порода, а не производство;
• вкрапления, прожилки, изменение рисунка на срезе;
• неровности колотой грани у брусчатки и плит «скала» — это и есть заявленная фактура;
• отклонения размеров в пределах допусков ГОСТ 32018-2012 для плит и ГОСТ 6666-81 для бортового камня;
• белёсый налёт от реагентов или высолы, которые смываются водой.

Чтобы не столкнуться с неожиданностью, закажите образец до крупной поставки: на образце видно и цвет, и фактуру, и зерно конкретного месторождения.

Возврат товара надлежащего качества

Для покупателей-физических лиц действует статья 26.1 закона «О защите прав потребителей»: товар, купленный дистанционно, можно вернуть в течение семи дней после получения, если он не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства и документы об оплате.

Важное исключение. Изделия, изготовленные по индивидуальным размерам или по заказу покупателя, возврату и обмену не подлежат — они имеют индивидуально-определённые свойства и не могут быть проданы другому покупателю. Это прямо предусмотрено тем же законом. К таким изделиям относятся: плиты нестандартных размеров, радиусные бордюры под конкретный радиус, ступени и подоконники по вашим чертежам, любые позиции с индивидуальной обработкой кромки.

Складские позиции стандартных размеров под это исключение не попадают и возвращаются на общих основаниях.

Если товар с недостатком

При обнаружении производственного дефекта покупатель вправе по своему выбору потребовать замены, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатка или возврата уплаченной суммы (ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Порядок такой:

1. Свяжитесь с менеджером по телефону 8 (800) 500-45-87 или напишите на info@baltkz.ru, опишите проблему и приложите фотографии.
2. Мы согласуем осмотр: по фото, силами транспортной компании либо с выездом представителя, если объём это оправдывает.
3. По результатам согласуем замену партии, довоз недостающего или возврат денег за проблемные позиции.

Возврат оплаты производится тем же способом, которым была получена: на карту — на карту, по безналичному расчёту — на расчётный счёт плательщика. Срок — до десяти календарных дней с момента согласования, как требует закон.

Для юридических лиц и предпринимателей

Закон «О защите прав потребителей» на поставки юридическим лицам не распространяется: отношения регулируются Гражданским кодексом и договором поставки. Порядок приёмки, сроки предъявления претензий по количеству и качеству, условия замены и возврата фиксируются в договоре и спецификации к нему. Если в вашем договоре эти пункты не прописаны — напишите менеджеру, дополним.

Кто продавец

ООО «Балтийский Камнеобрабатывающий Завод», ИНН 7810606988, КПП 780401001. Адрес: 195197, Санкт-Петербург, проспект Маршала Блюхера, дом 12, корпус 7, литера Б, помещение 612-2. Телефоны: 8 (800) 500-45-87, +7 (812) 648-02-20. Электронная почта: info@baltkz.ru. Полные реквизиты — на странице реквизиты.

Частые вопросы

Можно ли вернуть остаток материала после укладки? Складские позиции стандартных размеров — да, в течение семи дней с момента получения, если камень не был в работе и сохранил товарный вид. Изделия, изготовленные по вашим размерам, вернуть нельзя.

Кто платит за обратную доставку? При возврате товара надлежащего качества расходы на обратную перевозку несёт покупатель. Если возвращается брак или пересорт по нашей вине, доставку организуем и оплачиваем мы.

Что делать, если часть камня разбилась в пути? Отметьте бой в накладной при приёмке и пришлите фотографии менеджеру. Повреждённые позиции заменим или вернём за них деньги.

Сколько запаса закладывать, чтобы не пришлось ничего возвращать? На подрезку и бой обычно берут 5–7 % от площади. Остаток стандартного камня пригодится при ремонте покрытия: точно тот же оттенок через несколько лет подобрать уже не получится.